Contact Center
Callcenter-Leistungen im Inbound, Outbound und Backoffice
An eines glauben wir felsenfest: Die Digitalisierung hat einen erheblichen Effekt auf den Kundenservice. Weiteraus schwieriger ist die Frage: Welchen?
Seit Jahren wird der Callcenter-Branche prognostiziert, dass Volumen automatisiert und „verschwinden“ wird. Im gleichen Maße werden jedoch Produkte, Abläufe und die Regulatorik immer komplexer. Das vergrößert den Kundenansturm auf Ihren Service – das Callcenter ist tot. Es lebe das Callcenter!
Am Ende bleibt das Volumen also mengenmäßig ähnlich – mit einem fundamentalen Unterschied: Jetzt geht es nicht mehr darum, einfachste Prozesse umzusetzen. Sondern um erklärungsbedürftige Produkte und Services, im Wechsel zwischen allen denkbaren Kanälen und eine hohe Kundenzufriedenheit.
Diese Herausforderung sehen wir seit längerem in vielen Bereichen:
- Bei meinem Energieversorger rufe ich heute nicht mehr an, um meinen Zählerstand durchzugeben. Die aktuellen Gegebenheiten am Energiemarkt sorgen für viele Fragen und damit ein deutliches Mehrvolumen.
- Die Self-Service App bei meiner Versicherung. Was auf der einen Seite das Einreichen von Rechnungen erleichtert, sorgt aber für Fragen bei der Registrierung und erfordert damit einen technischen Support.
- Oder die Industrie und das Handwerk: Früher oft einfache Produkte, welche der Handwerker meines Vertrauens mal eben eingebaut hat. Heute hängt alles im WLAN – eingebettet in die Smart Home-Umgebung. Damit gibt es nun mehr Endkundenanfragen mit ganz anderen Inhalten.
- Und ganz unabhängig von der Branche, führen die vielen Sonderfälle dazu, dass diese nicht automatisch durchlaufen, sondern ausgesteuert werden. Diese müssen dann manuell von qualifizierten Mitarbeitenden im Backoffice nachbearbeitet werden.
Die Auswirkungen dessen betreffen sowohl Ihre Kunden, Ihre Mitarbeitenden und Ihren Outsourcing Dienstleister.
Zukünftig geht es noch mehr darum, in diesem schwierigen Umfeld einen verlässlichen und beweglichen Partner zu haben, der zugleich innovativ mit Blick auf die kommenden Veränderungen agiert. Homeoffice-Arbeitsplätze, effiziente Infrastruktur, Call-/Schrift-Blending, einfache HR-Administration, hoher Automatisierungsgrad bei allen Verwaltungsprozessen und ein vollumfängliches Online Reporting bringen nicht nur mehr Geschwindigkeit, sondern auch eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit. Außerdem haben wir bei weniger Administration mehr Zeit, uns um das Wichtigste zu kümmern: Ihre Kunden.
Bei unseren Projekten gibt es – wie häufig im Leben – nicht nur Schwarz oder Weiß, nicht nur 1 oder 0, nicht nur planbar oder spontan. Lassen Sie uns für Ihre Situation die passende Vorgehensweise finden – nicht Mainstream, aber immer flexibel, ehrlich und fundiert.
In jedem Fall bekennen wir uns nicht nur zu hohen Standards, sondern auch zum Standort Nürnberg. Denn wir wissen, dass wir genau hier den richtigen Arbeitsmarkt haben, um diese Anforderungen zu erfüllen.
Unsere Themenschwerpunkte im Contact Center
- Fachlich anspruchsvoller 1st Level Customer Care
- 2nd & 3rd Level Betreuung
- Omnichannel Kundenservice (Telefonie, E-Mail, Chat, Social Media, Community Betreuung, Schrift)
- Leadgenerierung und Terminierung
- Aktive Kundenbetreuung im B2C und B2B
- Sachbearbeitung ohne direkten Kundenkontakt
- Bearbeitung ausgesteuerter Sonderfälle